中国铁通陕西分公司

庆祝我公司连续三年全省电信用户满意度排名第一

来源：　　发布日期：2008-1-31 11:58:03　　浏览数：

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http://www.shxca.gov.cn/showInfo.php?col_id=1125

电信服务质量通告2008年第1号

陕西省电信用户满意度测评结果

    电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行做法。我局于2007年9月至10月对全省5家运营公司（中国电信陕西公司、中国移动陕西公司、中国联通陕西分公司、中国网通陕西省分公司、中国铁通陕西分公司）的49个分公司用户满意度指数进行了测评，本次测评工作共计完成有效样本9800个。调查的原始数据由省通信行业协会调查整理，数据分析由信息产业部电信研究院通信政策与管理研究所完成，经分析计算，得出5个省级运营公司和49个市级分公司的电信服务质量7项指数，用户满意度指数、预期质量指数、感知质量指数、感知价值指数、用户抱怨指数、企业诚信指数、消费者权益指数。现将测评结果公布如下：

    一、得分情况

    TCSI模型测评结果表明，陕西省电话用户满意度指数为77.1分，其中固定电话得分75.8分，移动电话79.0分。中国电信陕西公司用户满意度指数得分为74.9分，中国移动陕西公司得分为79.1分，中国联通陕西分公司得分为76.8分，中国网通陕西省分公司得分为76.9分，中国铁通陕西分公司得分为79.8分。

    在固定电话业务单项指标测试中，得分较高的是“用户总体满意程度”和“总体服务质量”，得分分别为7.90分和7.92分；得分最低的是“投诉处理”，仅为4.78分。测评结果显示，各固定运营公司提供的服务质量基本能够满足用户需求。同时，本次测评中也反映出，用户对公司的服务质量有较高的期待，期望质量高达91.97分。

    在固定电话业务单项指标测试中，用户评价较高的是“服务质量印象”和“业务办理”，得分分别为8.02分和8.00分；用户最不满意度的是“投诉处理”，得分仅为4.68分，远远低于其他项目的得分。测评结果显示，移动用户对公司的窗口服务质量较为满意。另外，测评结果也显示，用户对公司的服务质量要求比较高，普遍对公司未来产品的服务有很高的期待，期望质量高达98.82分。

    二、测评结果对比情况

    1、陕西省电信用户满意度指数TCSI模型测评结果

    2、各市分公司TCSI模型测评结果（见附页）

    （1）固定电话运营公司。在本次测评中，铁通公司多数项目的得分较高；网通公司多数项目的得分在三家运营公司中处于中间水平，但是“用户权益保障”得分在三家中最高；电信公司多数项目的得分较低，其中“用户抱怨率”高于其他两家。固定电话用户对“总体服务质量”单项指标打分不高（6分及其以下）的用户占被调查用户的8.09%，电信公司该比例为12.3%；网通公司为8.0%；铁通公司为3.56%。

    （2）移动电话运营公司。在本次测评中，移动公司除“用户期望质量”略低于联通公司外，其他各项指标的评价均高于联通公司。在被调查的用户中，对“总体服务质量”单项指标打分不高于6分的比例为7.93%，其中，移动公司该比例为8.45%；联通公司为7.4%。

    三、改进方向

    陕西固定电话用户总体上希望改进的问题依次是：线路质量、话音质量、装机、维修质量，其次是业务办理的及时性和业务功能的实用性。

    陕西移动电话用户希望改进的问题依次是：话音质量、垃圾信息和信号的覆盖范围，其次是掉线率、计费准确性和业务功能的实用性。

                                                            2008年1月10日

附页：

各市分公司TSCI模型测评结果

1、陕西电信

2、陕西移动

3、陕西联通

4、陕西网通

5、陕西铁通